Chi sono i nostri clienti
I clienti attivi a fine 2022 risultano 221.917, numero pressoché invariato rispetto all’anno precedente (+0,2%). Le utenze sono per gran parte rappresentate da famiglie che usano l’acqua per usi domestici (87%), la parte restante è composta da usi industriali, commerciali e artigianali e pubblici.
Cosa si paga nella bolletta
La bolletta media applicata nel 2022 da Viva Servizi per una famiglia tipo di 3 persone (consumo medio di 140 m³/anno) è pari a € 350, compresa IVA e componenti perequative.
Se spacchettiamo la nostra bolletta per le diverse voci di costo che la compongono, è possibile verificare che poco meno della metà va a coprire i costi di gestione del servizio di acquedotto, il 25% quelli del servizio di depurazione, l’11% viene impiegato per il servizio di fognatura e il 10% va a copertura dei cosiddetti costi fissi del servizio, quelli che sono da sostenere, anche in assenza di consumi, per la disponibilità del servizio. La bolletta poi si compone di altri costi che non sono dovuti al gestore: IVA per il 9% e altre componenti di costo perequative applicate a livello nazionale da ARERA (1%).
Viva Servizi svolge la propria attività in conformità al Regolamento del Servizio Idrico Integrato e alla Carta del Servizio, ai sensi della normativa vigente e alla regolazione ARERA.
La qualità del rapporto contrattuale verso l’utenza è costantemente monitorata, presente nel sito e, una volta all’anno, viene pubblicata nell’allegato alla bolletta per mezzo di un insieme di indicatori generali e specifici.
A fronte di 259.277 prestazioni eseguite, solo 70 sono andate fuori standard e pertanto si è proceduto ad indennizzare automaticamente l’utente.
Le stesse performance, a partire da tutti i 42 indicatori della qualità contrattuale, sono state sinterizzate dal Regolatore ARERA in due ambiti di attività:
–MC1 “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale»
–MC2 “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio”
Per entrambi i macro-indicatori, l’azienda si colloca nella classe A più performante, cui ARERA associa obiettivi di mantenimento da conseguire annualmente.
Soddisfazione dei Clienti
Con cadenza biennale Viva Servizi realizza l’indagine di Customer Satisfaction.
L’ultima è stata effettuata a fine 2022 su un campione di 1.196 utenze, composto da famiglie per l’88,4% e la parte restante da utenze non domestiche, appositamente stratificato al fine di tener conto anche delle diverse aree territoriali.
L’indagine è stata effettuata con metodologia C.A.T.I. tramite operatori specializzati.
È possibile visionare l’intero Rapporto al link
Il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (Overall), che esprime una valutazione istintiva da parte dei clienti dopo che hanno risposto già su tutti gli aspetti del servizio, è pari a 99,6 ed è superiore a quello sintetico di 3,8 punti percentuali, a riprova che Brand e immagine aziendale sono percepiti positivamente dall’utenza e generano addirittura un valore aggiunto rispetto alla performance diretta degli aspetti del servizio.
In pillole, l’indagine 2022 mette in evidenza:
• la consapevolezza del nome dell’azienda che fornisce
il Servizio Idrico Integrato da parte del 99.2% degli
intervistati. L’esito è lusinghiero se pensiamo che Viva
Servizi ha rinnovato il proprio brand da soli quattro anni e ciò significa che la comunicazione della nuova immagine è stata efficace;
• gli indicatori di soddisfazione CSI risultano nella media
generale molto elevati (95,8/100): il servizio fatturazione,
che nel precedente Audit risultava uno degli aspetti da
migliorare, ora ha ottenuto un indice di soddisfazione molto
alto.
